Servisní portál

•	Objednávání konzultací, řešení různých problémů nebo přizpůsobení systému IS Vision ERP (Požadavek bude zpracován jako poptávka služby a uživatel bude informován o průběhu realizace.)

•	Hlášení reklamací v souladu s platnými smlouvami (Požadavek bude řešen jako reklamace v rámci záručních podmínek dle smluv. V neoprávněných případech bude reklamace považována za standardní zakázku.)

•	Návrh na vylepšení systému (Požadavek bude postoupen k plánování vývoje a bude považován za námět bez nároku zadavatele na způsob vyřízení.)

•	Hlášení zjištěných nereklamačních problémů (Požadavek bude postoupen vývoji k okamžitému řešení ale bez nároku zadavatele na způsob vyřešení.)

Portál zpřístupňuje uživatelům historii všech jeho objednávek a reklamací, včetně záznamů o řešení. Portál slouží jako komunikační prostředek mezi uživatelem a software servisem.

Přístup je chráněn přístupovým kódem a heslem. Obojí obdrží uživatelé systému na základě žádosti u obchodního oddělení (obchod@vision.cz ). Po přihlášení se jednotlivé požadavky (reklamace, požadavky na úpravu, dotazy...) zadávají formou zápisu. Uživateli se nabízí několik možností, kde si může jak zadat nový požadavek na servisní zásah, tak zkontrolovat již zaevidované požadavky. Každému požadavku ze strany zákazníka je přiřazen jednoznačný identifikátor tzv. "tiket".

Práva uživatelům může nastavovat administrátor. Administrátor může nové uživatele svého portálu přidávat nebo odebírat.

•	Uživatel je administrátor – tento uživatel vidí všechny tikety a může přidávat další uživatele.

•	Uživatel má právo zastupovat společnost smluvně - tento uživatel vidí všechny tikety a může potvrzovat nabídky nebo předávací protokoly.

•	Uživatel má přístup k servisnímu portálu – uživatel vidí jen tikety, které sám zahájil a všechny související záznamy. Může potvrzovat předávací protokoly. Nemůže přidávat uživatele a nemůže potvrzovat nabídky.

Při vkládání nového podnětu systém vyžaduje vyplnění pole „kategorie“. Každá kategorie se chová trochu jinak a my se k ní i jinak stavíme.

V případě požadavku typu „Mám dotaz na Hotline“ a „Poptávám změnu funkcionality, nebo konzultaci“ náš systém registruje váš požadavek jako poptávku placených služeb a váš požadavek bude vyřízen tak, že jej přidělíme konkrétnímu konzultantovi, navrhneme vám řešení, termín a cenu a po vašem schválení služby budeme realizovat.

V případě požadavku typu „Reklamace“ přistoupíme k řešení požadavku (priority ovlivní vámi zvolená závažnost) a zároveň průběžně zkoumáme oprávněnost reklamace. Pokud reklamovaný případ nespadá do kategorie reklamovatelných závad dle smluv, změníme tento případ na předchozí typ. Obchodní podmínky jsou potom stejné jako v těchto případech. Práce realizované do té doby účtujeme v běžných ceníkových cenách.

Požadavek typu „Hlášení problému“ a „Mám námět na vylepšení“ budeme brát jako cennou informaci. Každý podnět podrobíme analýze, a pokud dospějeme ke stejnému zjištění, opravíme software okamžitě, případně ovlivníme budoucí vývoj. Řešení sice nebude z vaší strany nárokovatelné ale je to skvělá cesta, jak i vy můžete vylepšit kvalitu software.

•	OBJEDNÁVKA nebo POPTÁVKA - objednávání konzultací, řešení problémů nebo přizpůsobení systému IS Vision ERP. Požadavek bude zpracován jako poptávka služby a uživatel bude informován o průběhu realizace.

•	NÁVRH na vylepšení - požadavek bude postoupen k plánování vývoje a bude považován za námět bez nároku zadavatele na způsob vyřízení.

•	REKLAMACE - hlášení reklamací v souladu s platnými smlouvami. Požadavek bude řešen jako reklamace v rámci záručních podmínek dle smluv. V neoprávněných případech bude reklamace považována za standardní zakázku. Náklady na zjištění příčiny vám vyúčtujeme automaticky.

•	UPOZORNĚNÍ - požadavek bude postoupen vývoji k okamžitému řešení ale bez nároku zadavatele na způsob vyřešení.

Pro zpřístupnění nemusíte nikam volat ani o nic žádat. Už nyní máte přístup k servisnímu portálu na našich stránkách po přihlášení svým přihlašovacím kódem a heslem. Jedná se o ten kód a heslo, které jste používali u předchozí verze portálu.

Nemáte-li přihlašovací údaje, pošlete požadavek na adresu servis@vision.cz .

Každý Váš nový podnět, či požadavek evidujeme v naší databázi a přidělujeme mu číslo. Tomuto číslu říkáme číslo tiketu. Toto číslo je v našem systému jedinečné a neopakovatelné. Podnět vyřizujeme buď instantním způsobem (to jsou situace, kdy je požadavek jednoduše vyřešen krátkou telefonickou nebo emailovou odpovědí – do 15ti minut zdarma),

nebo na podnět reagujeme vytvořením zakázky (to je v případech, kdy požadujete rozsáhlejší konzultaci, změny v systému, ale i v případě, kdy něco reklamujete).

Pokud již zakázku vytvoříme, prochází realizace zakázky běžným postupem

Z diagramu je zřejmé, že zakázka musí nutně obsahovat minimálně naši nabídku, vaši objednávku (vyjádřenou souhlasem s návrhem smlouvy o dílo), náš předávací protokol a vaši akceptaci. Všechny tyto dokumenty jsou součástí jednoho tiketu. Popis zakázka a případně dokumentace jsou k tiketu též připojeny.

V případě reklamací přirozeně neposíláme nabídku a nečekáme na její schválení. Reklamaci začínáme řešit v nejbližším možném termínu podle individuálních smluv se zákazníky. Pokud v průběhu řešení reklamace zjistíme, že se nejedná o oprávněnou reklamaci, budeme vám účtovat práce účelně vynaložené do doby zjištění této skutečnosti. Zároveň vás budeme ihned informovat včetně podání zdůvodněním a budeme se ptát, jak v řešení dané situace pokračovat.

Návrhy na vylepšení systému a upozornění na chybu (ať už domnělou, nebo skutečnou) zpracováváme v rámci vývoje. O řešení těchto podnětů zákazníky neinformujeme individuálně, ale pouze ve chvíli případné opravy nebo při použití námětu k zařazení to standardu. Na portále tyto podněty nemusí být zobrazeny.

Výše uvedené postupy jsou totožné pro jakékoliv služby, ať už jsou evidovány na portále, či nikoliv.

Zakázka musí nutně obsahovat minimálně naši nabídku, vaši objednávku (vyjádřenou souhlasem s návrhem smlouvy o dílo), náš předávací protokol a vaši akceptaci

V případě reklamací neposíláme nabídku a nečekáme na její schválení - začínáme řešit v nejbližším možném termínu

Jednou z efektivní možností jak nám zaslat požadavek je funkce zabudovaná do prostředí programu verze 161 a vyšší. Po zmáčknutí klávesy Ctrl – PrintScrn program vyvolá dialog ve kterém můžete stejně jako přes web zařadit požadavek do jedné z pěti kategorií, přiřadit oblast a důležitost požadavku, případně doplnit zpřesňující text. Tento způsob zadávaní se nejlépe hodí pro oznamování zjištěných problémů, protože vás neobtěžuje žádným přihlašováním a spouštěním webových stránek.

U každého požadavku je nutné zadat kategorii, která určuje druh požadavku a podle toho je pak následně požadavek zpracován. Jinak se bude přistupovat k typu požadavku reklamace a jiným způsobem se bude zpracovávat námět na změnu systému.

Jedinou podmínkou správné funkce je osobní nastavení uživatele. Zde musí být správně nakonfigurován způsob odesílání pošty („Emaily odesílat přes “). Pokud užijete nastavení „SMTP“ (viz obrázek), bude vámi odeslaná zpráva označena odesílatelem nastaveným přímo v programu („Možnosti programu – osobní/Uživatel“ – položka plné jméno a e-mail).

Pokud nastavíte odesílání přes „Simple MAPI“, program odešle vaši zprávu prostřednictvím poštovního klienta nainstalovaného na vašem počítači a s nastavením dle tohoto klienta.

Výsledek bude každopádně stejný, jako byste případ pořídili přímo z webu a požadavek budete moci sledovat.

Svůj podnět můžete zaslat prostřednictvím adresy servis@vision.cz. Takový podnět sice umíme automaticky zaznamenat v systému, ale nepoznáme, o jakou kategorii podnětu se jedná. Do svého e-mailu tedy můžete napsat cokoliv, ale pro další komunikaci je užitečné, pokud nám v předmětu zprávy přímo sdělíte, o jaký typ komunikace se jedná.